2018년도 3월<상반기>

▶의료서비스 만족도 조사 결과보고서◀

2018년 4월

손을잡으면마음까지따뜻해집니다.

청십자요양병원

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목 차

Ⅰ	의료만족도조사 개요

1.조사 실시 안내문

2.의료만족도 조사 계획

3.설문 내용

4.산출방식

Ⅱ	의료만족도 조사 실시

1.의료만족도 조사 실시

1)의료만족도 조사 세부 사항(환자)

<1>담당의사 및 간호사 친절도

<2>냉⦁난방 만족도

<3>식사 관련 만족도

<4>목욕 만족도

<5>휴게시설, 편의시설 만족도

<6>간병서비스 만족도

<7>사회복지프로그램 내용, 시간 만족도

⦁주요 결과 (환자)

2)의료만족도 조사 세부 사항(보호자)

<1>병원의 전반적인 의료서비스 만족도

<2>병원 시설수준 및 편의시설 만족도

<3>병원 입원 절차나 행정의 만족도

<4>다른 지인들에게 우리 병원의 추천권유도

Ⅲ	향후 계획

⦁주요 결과 (보호자)

ⓐ결과 보고서

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━2018년 3월<상반기>청십자요양병원 의료만족도 서비스 조사

	의료서비스 만족도 조사 실시 안내
개요		항상 환자의 소리에 귀를 기울이고, 부족한 점을 개선하는 데 최선의 노력을 다하는 청십자요양병원에서 환자 및 보호자 의견을 경청하고자 2018년도 상반기 의료서비스 만족도 조사를 실시합니다. 본 조사 자료는 의료서비스의 질을 향상시키기 위한 용도로만 활용될 뿐만 아니라, 고객 여러분들의 적극적인 협조를 부탁드립니다.
담당		간사 사회복지사 이재모 QI 팀장 간호부장 박은희 시행 질향상위원회 2018 - (2018. 04. 12)
주기		연 2회(매년 3월, 9월 상.하반기)
조사 기간		2018. 04. 12~30		분석/개선 기간	2018. 05. 02~10
조사대상		입원/외래 환자 및 보호자 64명
조사도구		의료서비스 만족도 설문지 (진료서비스 만족도 등 10개 분야)
조사방법		설문지를 작성 할 수 있을 정도의 작업능력 및 인지능력을 가진 입원환자 및 보호자 64명
활동과정		실시안내	실시 안내문 통보 및 홈페이지 게시판 안내
		설문조사	조사기간 중 프로그램 활동 시 환자,보호자 조사 진행
		결과분석	진료서비스 외 10개 영역별 결과 분석 → 개선안 마련
		보고/개선활동	분석 결과 및 개선안 보고 → 재가 → 개선활동
		공유	* 의료서비스 만족도 조사결과 및 개선활동 결과를 전 직원이 공유함으로써 의료서비스 만족도 향상을 위한 직원의 인식과 관심 및 실천 노력의 향상을 도모함 * 공유 방법 : 병동 내 안내문 개시 및 홈페이지 게시판

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━2018년 3월<상반기>청십자요양병원 의료만족도 서비스 조사

손을잡으면마음까지따뜻해집니다.

청십자요양병원

수신자	부서장		결재	간사		QI 팀장
경 유
참 조	전 직원 회람

제  목     의료서비스 만족도 조사 계획(04/12)

1. 규정번호 2.3 “의료서비스 만족도 관리”의 제2조 1항 “의료서비스 및   급식 만족도 조사를 시행한다.”에 따라 2018년 상반기 3월 의료서비스 만족도 조사계획을 수립하고 이에 보고 드립니다.

2. 의료기관 인증평가를 대비하고 병원이용객에게 양질의 의료서비스를    제공하기 위하여 의료서비스 만족도 조사를 실시하고 계획일정에 따라 보고하도록 하겠습니다.

첨부 : 2018년 3월 의료서비스 만족도 조사지(환자/보호자)  1부 끝.

질 향상위원회 위원장

(직인 생략)

간사  사회복지사 이재모                                 QI 팀장  간호부장 박은희

시행  질향상위원회 2018 -    (2018. 04. 12)            접수

우 601-812 부산광역시 동구 수정2동 79-708번지     /     http://www.silvermed.co.kr

전화 (051) 469-1011   전송 (051)469-1054    /

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━2018년 3월<상반기>청십자요양병원 의료만족도 서비스 조사

의료서비스만족도 조사(환자용)

청십자요양병원은 사회사업실 등 전부서는 최상의 의료서비스를 제공하고자 고객의 말씀을 귀 기울여 듣고 있습니다. 더 나은 서비스를 제공하기 위하여 설문조사를 시행하게 되었습니다.

( ※ O 표시나 √표시 해주시기 바랍니다. )

설문 문항 (입원환자)	매우좋다	좋다	보통이다	좋지않다	아주좋지않다
	5	4	3	2	1
1. 병원의 담당의사, 간호사는 친절합니까?
2. 병원의 냉·난방 상태는 적당합나까?
3. 병원 식사의 맛, 양, 질, 시간에 만족하십니까?
4. 병원에서 목욕 하실 때 만족하셨습니까?
5. 병원의 휴게시설, 편의시설에 대해서 만족하십니까?
6. 병원의 간병서비스는 만족하셨습니까?
7. 병원의 사회복지프로그램의 내용, 시간에 만족하십니까?

설문조사에 대한 내용은 병원 운영에 적극 반영 하도록 하겠습니다.

설문조사에 응해 주셔서 감사합니다.

작성자  :

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의료서비스만족도 조사(보호자)

청십자요양병원은 사회사업실 등 전부서는 최상의 의료서비스를 제공하고자 고객의 말씀을 귀 기울여 듣고 있습니다. 더 나은 서비스를 제공하기 위하여 설문조사를 시행하게 되었습니다.

( ※ O 표시나 √표시 해주시기 바랍니다. )

설문 문항 (입원환자 보호자)	매우좋다	좋다	보통이다	좋지않다	아주좋지않다
	5	4	3	2	1
1. 의료서비스 전반적인 만족도는 어떠셨습니까?
2. 병원 시설수준과 편의시설 만족도는 어떠셨습니까?
3. 병원 입원 절차나 행정의 만족도는 어떠셨습니까?
4. 다른 분에게 우리병원을 추천하시겠습니까?

설문조사에 대한 내용은 병원 운영에 적극 반영 하도록 하겠습니다.

설문조사에 응해 주셔서 감사합니다.

작성자  :

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■산출방식

▲척도 및 만족도 배점

응답항목	척도	배점
매우 좋다	5	100
좋 다	4	75
보 통	3	50
좋지 않다	2	25
아주 좋지 않다	1	0

━━━━━━━━━━━━━━━━━목차 1끝.━━━━━━━━━━━━━━━━

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━2018년 3월<상반기>청십자요양병원 의료만족도 서비스 조사

손을잡으면마음까지따뜻해집니다.

청십자요양병원

수신자	부서장		결재	간사		QI 팀장
경 유
참 조	전 직원 회람

제  목     의료서비스 만족도 조사 실시

1. 어르신들의 「의료 질」 향상을 위하여 수고하시는 질 향상위원회 구성   원 여러분의 노고에 깊이 감사를 드립니다.

2. 규정번호 2.3 “의료서비스 만족도 관리” 제 3조 2항에 의거 만족도    조사를 아래와 같이 실시하고자 하오니 질 향상위원회 구성원들께서는 해당 교육 시   간에 빠짐없이 동참해 주시기 바랍니다.

-  아  래  -

조사기간 : 2018년 04/12 ~ 04/30

조사장소 : 2,3,5층 병실

조사대상 : 설문지를 작성 할 수 있을 정도의 작업능력 및                                     인지능력을 가진 입원환자 및 보호자 64명

조 사 자 : 사회복지사, 간호사, 영양사

조사내용 : 2018(상반기 3월) 의료서비스 만족도 끝.

질 향상위원회 위원장

(직인 생략)

간사  사회복지사 이재모                                 QI 팀장  간호부장 박은희

시행  질향상위원회 2018 -    (2018. 04. 12)            접수

우 601-812 부산광역시 동구 수정2동 79-708번지     /     http://www.silvermed.co.kr

전화 (051) 469-1011   전송 (051)469-1054    /

	의료서비스만족도조사 결과보고서				결재	간사	QI팀장		행정차장	병원장
	◈ 보고일 : 2018년 04월 23 일 ◈ 보고자 : 이 재 모 (인)
개요		2018년도 의료서비스만족도 조사결과를 다음과 같이 보고합니다.
목적		의료서비스의 내용을 환자 입장에서 지속적으로 평가함으로써 병원 내부의 문제점을 파악·개선하여 의료서비스의 질 향상을 도모함
담당		QI팀(박은희, 이재모) 상담실, 사회사업실			주기			연 2회(매년 3월, 9월 상.하반기)
조사 기간		2018. 04. 12~30			분석/개선 기간			2018. 05. 02~10
조사대상		입원/외래 환자 및 보호자 64명
조사도구		의료서비스 만족도 설문지 ①진료서비스 만족도 ②직원 서비스 만족도 ③병원 환경 만족도 ④급식 만족도 ⑤냉.난방 상태 ⑥목욕 만족도 ⑦간병서비스 ⑧사회복지프로그램, 등
조사방법		설문지를 작성 할 수 있을 정도의 작업능력 및 인지능력을 가진 입원환자 및 보호자 64명
활동과정		실시안내	실시 안내문 게시, 홈페이지 게시판 등록
		설문조사	조사기간 중 프로그램 활동 시 환자,보호자 조사 진행
		결과분석	진료서비스 외 10개 영역별 결과 분석 → 개선안 마련
		보고/개선활동	분석 결과 및 개선안 보고 → 재가 → 개선활동
		공유	* 의료서비스 만족도 조사결과 및 개선활동 결과를 전 직원이 공유함으로써 의료서비스 만족도 향상을 위한 직원의 인식/관심/노력 향상을 도모함 * 공유 방법 : 원내 안내문 게시, 홈페이지 게시판 등록
분석 결과		첨부 자료 참조 (2018년도 의료서비스만족도조사 분석결과)

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2. 의료서비스 만족도 세부 항목별 분석(환자용)

1) 병원의 담당의사, 간호사 친절도

병원의 담당의사 및 간호사의 친절도 점수는 78.7%로 나타남.

개선 방안	1. 결례를 범하지 않는 범위 안에 조금 더 세부적으로 환자를 신경 쓴다. 2. 본인의 직업의식을 잃지 않으며, 담당 상급자들에 꾸준한 교육이 필요하다.

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2) 병원의 냉⦁난방 상태

병원의 냉⦁난방 상태 만족도 점수는 74.2%로 나타남.

개선 방안	1. 병원 내 기본온도를 유지하며, 환절기 기간에는 온도 조절에 유의할 것 2. 무분별한 전력 소비를 줄이기 위해, 예약시간으로 계속 운영.

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3) 병원 식사의 맛, 양, 질, 시간 만족도

병원의 식사 관련 만족도 점수는 65.9%로 나타남.

개선 방안	1. 환자 건강 증진을 위해 저 염식 위주로 식단을 진행 할 것 임. 2. 소수 클라이언트의 원하는 식단은 신경 써서 진행 할 것임. 3. 식사 배급 시간 철저히 준수. 4. 식사량에 대해서 아서라 정량. 5. 재료들을 항상 청결히 쓸 것.<위생>

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4) 병원 목욕 만족도

병원의 목욕 관련 만족도 점수는 74.2%로 나타남.

개선 방안	1. 환자들의 온수 필히 신경 쓸 것. 2. 바닥이 미끄러우므로 조심히 씻긴다. 3. 매번 주기적인 시간을 통해 목욕을 진행 한다.

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5) 병원 휴게시설 및 편의시설에 대해 만족도

병원의 휴게시설 및 편의시설 만족도 점수는 54.5% 나타남.

개선 방안	1. 의료의 질 향상을 위해 지속적인 개선활동 및 직원교육을 통해 본 원의 미션과 비전을 모두 충족시킬 수 있도록 함.

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6) 병원의 간병서비스 만족도

병원의 간병서비스 만족도 점수는 78.7% 나타남.

개선 방안	1. 간병사들의 복지증진을 통하여 조금 더 직업의식을 가지게 함. 2. 추상적으로 개선하는 것 보다, 정확한 개선을 하겠음. 3. 환자가 아닌, 자신의 가족으로 생각하게 한다.

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7) 병원의 사회복지프로그램의 내용 시간 만족도

병원의 사회복지프로그램의 만족도는 80.3% 나타남.

개선 방안	1. 클라이언트들의 복지 프로그램 개선 과 시간을 준수 한다. 2. 클라이언트들의 컴플레인을 귀 담아 듣는다. 3. 무리하지 않는 선에서 다양한 프로그램을 진행하고 면담을 자주 한다.

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■ 주요 결과

□ 의료서비스만족도(환자) 조사 결과.

사회복지프로그램(80.3점)이 가장 높고, 다음으로 공동으로 간병서비스 와 담당의사 및 간호사점수(78.7점), 냉난방 만족도(74.2점), 목욕서비스 만족도(74.2점), 식사 관련 만족도(65.9점), 휴게시설 만족도(54.5점)순으로 나타남.

※ 식사 관련 만족도 와 휴게시설 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타남.

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3. 의료서비스 만족도 세부 항목별 분석(보호자용)

1) 의료서비스 전반적인 만족도

병원의 전반적인 의료서비스 만족도 점수는 85.9% 로 나타남.

개선 방안	1. 담당의사는 환자 및 보호자가 원하는 것이 무엇인지 파악을 하며 욕구를 충족 시킬 수 있도록 한다. 2. 항상 내 가족을 모신다. 라는 의식을 가진다.

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2) 병원 시설수준 및 편의시설 만족도

병원의 시설 수준 및 편의시설 만족도 점수는 77.3%로 나타남.

개선 방안	1. 병원의 증축 사항도 고려한다. 2. 협소한 병원 시설수준의 대항마를 찾아본다. 3. 항상 정리정돈, 청결, 위생, 을 꼼꼼히 체크하며, 시설 전반적인 건의사항을 즉각 처리하도록 한다.

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3) 병원 입원 절차 및 행정의 만족도

병원의 입원절차 및 행정의 만족도 점수는 82.0%로 나타남.

개선 방안	1. 노약자, 장애인들에게 보다 더 자세한 설명을 한다. 2. 민원이 들어와도 최대한 고객들에게 맞출 것을 실시한다. 3. 전문적인 서비스 교육을 연 2회 실시한다.

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4) 지인이나 친척들에게 우리 병원 추천도

다른 사람에게 우리 병원의 추천 권유 점수는 82.0%로 나타남.

개선 방안	1. 보다 전문적으로 환자 및 보호자들에게 다가가 서비스를 진행 한다. 2, 다양한 복지 활동으로 환자 및 보호자들에게 뜻 깊은 추억을 남긴다.

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■ 주요 결과

□ 의료서비스만족도(보호자) 조사 결과.

의료서비스만족도(85.9점)가 가장 높고, 다음으로 공동으로 병원의 입원 절차 및 행정의 만족도(82.0점), 우리 병원 추천권유(82.0점), 그리고 병원 시설수준 및 편의시설 만족도는(77.3점)으로 조사결과가 나타남

※ 시설수준 및 편의시설 점수는 다른 만족도 점수에 비해 상대적으로 낮은 것으로 나타남.

손을잡으면마음까지따뜻해집니다.

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━━━━━━━━━━━━━━━━━목차 2끝.━━━━━━━━━━━━━━━━

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제3장 향후계획

<향후계획>

1) 의료서비스 만족도 조사기간을 확대하여 설문자의 다양화 및   객관성을 유지하고,

조사결과를 병원 홈페이지에 공개하여 이용고객 만족도 향상을 위한 지속적인 전 직원의 공감대를 확산한다.

2) 2018년 하반기 의료서비스 만족도 조사를 시행하여 연속성을 유지한다.

3) 전 직원을 대상으로『고객응대 서비스마인드향상 친절교육』강화한다.

4) 2018년도에 시설 수준을 향상 시키며, 소방 안전에 대한 계획도 철저히 한다.

5) 전 직원을 대상으로 소방 교육을 주기적으로 실시한다.

6) 위생, 청결을 철저히 한다.

━━━━━━━━━━━━━━━━━목차 3끝.━━━━━━━━━━━━━━━━

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